Kontaktformular Website optimieren: Mehr Anfragen, weniger Spam

Ein Kontaktformular mit zehn Pflichtfeldern schreckt Besucher ab. Eines ohne Schutz füllt dagegen Ihr Postfach mit Werbemüll. Wenn Sie Ihr Kontaktformular auf der Website optimieren, lösen Sie beide Probleme: Echte Interessenten kommen leichter durch, automatische Nachrichten bleiben draußen. Die folgenden Schritte brauchen kein IT-Wissen, nur eine Entscheidung pro Punkt.

Welche Felder ein Formular braucht

Fragen Sie bei jedem Feld: Brauche ich diese Angabe, um antworten zu können? Wenn nicht, streichen Sie es. Für die meisten Betriebe reichen drei Angaben:

• Name
• E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, mindestens eines davon als Pflicht
• Nachricht

Wer lieber anruft als schreibt, füllt ein Pflichtfeld für die E-Mail-Adresse oft gar nicht erst aus. Lassen Sie den Besuchern deshalb die Wahl, oder machen Sie die Telefonnummer freiwillig.

Weitere Felder lohnen sich nur, wenn sie Ihnen Rückfragen ersparen. Ein Dachdecker braucht vielleicht den Ort des Objekts, eine Physiotherapiepraxis eher einen Wunschzeitraum. Eine Auswahlliste mit zwei bis vier Anliegen kann helfen, die Anfrage gleich richtig einzuordnen. Anrede, Firmenname und Postanschrift brauchen Sie für das erste Gespräch selten.

Beschriftung, Button und Handy

Setzen Sie die Beschriftung über das Feld, nicht nur als grauen Platzhalter hinein. Der Platzhalter verschwindet beim Tippen, und Menschen mit Sehschwäche oder Screenreader tun sich damit schwer. Im Nachrichtenfeld darf ein Platzhalter als Hilfe stehen, etwa: Worum geht es, wo und bis wann?

Der Button sollte sagen, was passiert. „Anfrage senden“ ist klarer als „Absenden“. Fehlermeldungen gehören direkt an das betroffene Feld, und bereits getippte Eingaben dürfen beim Fehler nicht verschwinden.

Die meisten Besucher kommen heute mit dem Smartphone. Felder müssen deshalb groß genug zum Antippen sein. Das Feld für die E-Mail-Adresse sollte die Tastatur mit dem @-Zeichen öffnen, das Telefonfeld die Zifferntastatur. Das ist eine Einstellung im Code, die kaum Aufwand macht.

Wo das Formular stehen sollte

Eine eigene Kontaktseite reicht nicht. Setzen Sie ein kurzes Formular auch unter die Texte Ihrer Leistungsseiten, dort entscheiden sich Besucher. Daneben gehört die Telefonnummer, denn manche wollen lieber sofort sprechen.

Schreiben Sie unter den Button, wann Sie antworten. Nennen Sie aber nur einen Zeitraum, den Sie wirklich halten. „Wir melden uns am nächsten Werktag“ ist besser als ein Versprechen, das im Alltag untergeht.

Spam abwehren, ohne Besucher zu nerven

Den meisten Spam schicken Programme, die Formulare automatisch ausfüllen. Gegen sie wirken mehrere unauffällige Hürden besser als eine große. Diese Maßnahmen lassen sich kombinieren.

Verstecktes Zusatzfeld

Das Formular enthält ein Feld, das für Menschen unsichtbar ist. Programme füllen es trotzdem aus. Kommt eine Nachricht mit gefülltem Zusatzfeld an, wird sie verworfen. Fachleute nennen das Honeypot, also Köder.

Zeitprüfung

Ein Mensch braucht mindestens einige Sekunden für eine Nachricht, ein Programm schickt sie sofort ab. Der Server merkt sich, wann das Formular geladen wurde, und lehnt zu schnelle Absendungen ab. Setzen Sie die Grenze nicht zu hoch, damit auch Besucher mit gespeicherten Formulardaten durchkommen.

Prüfung auf dem Server

Prüfungen, die nur im Browser laufen, umgehen Spam-Programme einfach. Länge, Format der E-Mail-Adresse und erlaubte Zeichen müssen deshalb auf dem Server kontrolliert werden. Sinnvoll ist auch eine Begrenzung, wie oft dieselbe Adresse in kurzer Zeit senden darf.

Captcha mit Vorsicht

Captchas, also Rätsel wie Bilder anklicken, vergraulen Besucher und sind oft schlecht zu bedienen. Viele laden zudem Dienste externer Anbieter nach, die Daten Ihrer Besucher verarbeiten. Das müssen Sie in der Datenschutzerklärung berücksichtigen. Ich setze zuerst auf die drei Maßnahmen oben und ergänze ein Captcha nur, wenn der Spam trotzdem durchkommt.

Ein Hinweis zu Textfiltern: Wer jede Nachricht mit einem Link blockiert, sperrt auch echte Kunden aus, die Ihnen eine Webadresse schicken wollen. Besser ist ein Limit, etwa nur ein Link pro Nachricht.

Datenschutz am Formular

Ein Formular erhebt personenbezogene Daten, also gehört ein kurzer Datenschutzhinweis direkt darunter. Er sagt, wofür Sie die Angaben nutzen, und verlinkt auf die Datenschutzerklärung. Die Übertragung muss verschlüsselt laufen (HTTPS), und Sie sollten nur Daten abfragen, die Sie wirklich brauchen. Auch das spricht für wenige Felder.

Legen Sie außerdem fest, wie lange Sie Anfragen aufbewahren und wer Zugriff hat. Das ist keine Rechtsberatung. Wie Sie das Formular im Einzelfall rechtssicher gestalten, klären Sie mit einer Rechtsanwältin, einem Rechtsanwalt oder Ihrem Datenschutzbeauftragten. Eine allgemeine Übersicht finden Sie in der DSGVO-Checkliste für Ihre Website.

Damit die Anfrage ankommt

Ein häufiger Fehler bleibt unbemerkt: Das Formular funktioniert, aber die Mail landet im Spamordner oder verschwindet. Das passiert oft, wenn das Formular als Absender die Adresse des Besuchers einträgt. Mailserver halten das für Fälschung.

Besser ist ein Absender mit Ihrer eigenen Domain, zum Beispiel formular@ihre-domain.de, und die Adresse des Besuchers als Antwortadresse. Dazu gehört ein authentifizierter Versand. SPF und DKIM heißen die Verfahren, mit denen der Empfänger prüft, ob der Absender echt ist. Ihr Hoster oder Webentwickler richtet das einmal ein.

Speichern Sie jede Anfrage zusätzlich in einer Datenbank oder einem Protokoll. Wenn eine Mail doch verloren geht, ist die Anfrage nicht weg. Bei einer Seite mit laufender Website-Betreuung gehört der regelmäßige Test dazu.

Was nach dem Absenden passiert

Leiten Sie Besucher auf eine eigene Danke-Seite weiter, statt nur eine Zeile einzublenden. Dort steht, was als Nächstes geschieht und bis wann Sie antworten. Eine automatische Bestätigungsmail mit Kopie der Nachricht gibt Sicherheit, dass nichts verloren ging.

Die Danke-Seite hat einen zweiten Nutzen: Sie hat eine eigene Adresse, und jeder Aufruf entspricht einer abgeschickten Anfrage. So messen Sie, wie viele Anfragen über die Seite kommen und von welcher Unterseite aus. Welche weiteren Zahlen sich lohnen, steht im Beitrag zur Auswertung der Website-Statistik.

Testliste für Ihr Formular

Gehen Sie diese Punkte durch, am besten mit dem Smartphone:

• Formular vollständig ausfüllen und absenden
• Mit leeren Pflichtfeldern absenden und die Fehlermeldung lesen
• Eine ungültige E-Mail-Adresse eintragen
• Prüfen, ob die Mail im Hauptpostfach ankommt, nicht im Spamordner
• Prüfen, ob die Antwortfunktion an die Adresse des Absenders geht
• Danke-Seite und Bestätigungsmail kontrollieren
• Mit einer zweiten Mailadresse bei einem anderen Anbieter wiederholen

Wiederholen Sie den Test alle paar Monate und nach jedem Update der Seite. Füllen Sie heute noch Ihr eigenes Formular auf dem Handy aus und schauen Sie nach, wo die Nachricht landet.